¿Sabes qué dicen de tu empresa en internet?

Un hostal de Almería realiza una inversión creando una web que permita gestionar reservas, realizar visitas virtuales por sus habitaciones y la gestión y actualización de ofertas exclusivas online. Esto lo complementa con una campaña de promoción de la nueva web en medios offline e invirtiendo en Google Adwords.

Al tiempo, un usuario que busca hostal en la población a la que se dispone a viajar inserta en Google “hostal económico Almería” y comprueba que en primera posición aparece el enlace a la nueva web del hostal con ofertas exclusivas, pero en la segunda posición aparece un comentario de un tal Jorge Valladolid (al que no conoce ni conocerá) diciendo que “el cojín de mi cama tenía una mancha amarilla. Hablé con los de recepción y me dijeron que avisaban para que me lo cambiasen. (…) Al final tuve que dormir sin cojín.” ¿Qué información valorará más el usuario/posible cliente?

El fenómeno de los medios y redes sociales ha creado la figura del prosumer (todos podemos ser productores y consumidores de información), lo cual facilita y potencia al máximo la expresión de ideas y comentarios sobre marcas, empresas y/o productos. Ante esta nueva situación, las empresas deben saber vehicular las opiniones de sus clientes y darles respuesta.

Pero en este post me centraré en lo que comenta Rosaura Ochoa en su blog sobre los sitios de reseñas de consumidores. Son webs donde los usuarios comentan sus experiencias con determinados productos o servicios de un sector concreto, por ejemplo, hoteles, restaurantes, ropa deportiva o libros. Estos comentarios son valorados positivamente por el resto de usuarios cuando necesitan encontrar un hotel económico o un restaurante para cenar. En nuestro país un caso de éxito es minube.com la comunidad de viajeros, donde puedes organizar tus viajes a partir de las experiencias de otro viajeros. Aquí también puede hablarse de foursquare.com. El hecho de que uno de nuestros contactos de esta red haga repetidos ‘check-in’ en un mismo restaurante lo entendemos como una recomendación.

El boca a boca se potencia al máximo en las redes sociales y se valoran muchísimo las experiencias de otros consumidores, más que la información oficial de la empresa. Por ello, las empresas deben monitorizar qué se dice sobre sus productos/servicios para, entre otras cosas:

Resolver las dudas de un cliente sobre el uso de determinado producto.
Atender a un cliente insatisfecho para minimizar la difusión de sus comentarios negativos y tratar de fidelizarlo dándole una respuesta satisfactoria.
Encontrar posibles clientes interesados en lo que vendemos.

Y debe entenderse que la participación en este tipo de comunidades no significa spammear a los usuarios, instigarlos para que hablen bien de ti o censurar los comentarios negativos. Aquí entra la figura del community manager, el cual debe ‘agitar’ a los consumidores, pero buscando el beneficio tanto para la empresa como para el cliente (win/win).

Los usuarios aceptan que una empresa/marca participe en las redes sociales (siempre que no adopte una actitud intrusiva) y valoran mucho las experiencias de sus contactos en relación al uso de determinados productos o servicios. Podemos pues sacar beneficios, tanto para nuestros clientes como para nuestra empresa.